خلاصه کتاب ارزش عملکرد اثر رابرت کاپلان

سنجش عملکرد به چه معناست:

سازمان‌ها به دنبال ارزیابی و نظارت تغییرات عملکرد خود هستند. همه افراد گروه‌ها و واحدها خواستار رصد عملکردشان هستند. سنجش عملکرد به معنای ارزیابی نتایج کسب‌وکار برای تعیین اثربخشی استراتژی شرکت و کارایی فرآیندهای عملیاتی آن و ایجاد تغییر برای پرداختن به کاستی‌ها و سایر مشکلات است. سازمان‌ها به دلیل بهبود، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی، رقابت، پاداش و قوانین و استانداردها عملکردشان را می‌سنجند.

درک شاخص‌های کلیدی عملکرد:

شاخص کلیدی عملکرد معیاری است که نشان می‌دهد سازمان در جنبه‌ خاصی از عملکردش چگونه عمل می‌کند. سازمان‌هایی که عملکرد را اندازه می‌گیرند عوامل کلیدی موفقیت را شناسایی می‌کنند که برای تحقق اهداف استراتژیک لازم هستند.

انواع شاخص‌های کلیدی:

خود فرآیند که بازدهی یا بهره‌وری یک فرآیند را می‌سنجد. مانند: متوسط زمان انجام سفارش.

ورودی فرآیند، دارایی‌ها و منابعی را که سرمایه‌گذاری می‌کنیم نشان می‌دهد، مانند: میزان سرمایه‌گذاری برای آموزش کارکنان.

خروجی فرآیند که نتایج مالی و غیرمالی فعالیت‌های کسب‌وکار را می‌سنجد، مانند: تعداد مشتریان جدید.

درک نظام‌های سنجش عملکرد:

یک نظام سنجش عملکرد به مدیران درک جامع و سطح بالایی از عملکرد سازمان می‌دهد و نشان می‌دهد که درک عملکرد اجزای مختلف شرکت چگونه نتایج کسب‌وکار را ایجاد می‌کند و این امکان را برای مدیران فراهم می‌کند که معیارهایی برای اهداف استراتژیک شرکت یا سازمان تعیین کنند.

نظام‌های سنجش عملکرد انواع مختلفی دارد که چند نوع مرسوم آن‌ها عبارتند از:

نماگر: که معیارها، اهداف و عملکرد شرکت را به‌صورت آنلاین یا چاپی در فواصل زمانی مختلف جمع می‌کند.

نظام‌های بهبود کیفیت که شکل‌های مختلفی دارد: برنامه‌ریزی،  اجرا، ارزیابی و نهادینه‌سازی.

شش سیگما: روشی برای حذف عیب‌ها در هر فرآیند.

سه گام برای تبدیل نظام سنجش عملکرد به کار روزمره:

۱– چه چیزی را اندازه بگیریم؟ در این فرآیند سنجش شما تصمیم می‌گیرید کدام جنبه از گروه را ارزیابی کنید. اهداف، عوامل کلیدی موفقیت و معیارهای عملکرد را تعیین می‌کنید.

۲- جمع‌آوری داده‌های عملکرد: به‌عنوان یک مدیر ابتدا بایستی اهداف کلی کارکنان یا واحد خود را تعیین کنید. هدف تعیین شده باید به گونه‌ای باشد که کارکنان را ترغیب به تلاش کند و از طرفی آنقدر دست‌نیافتنی نباشد که کارکنان از تلاش کردن دست بردارند. نکته‌ای که در هدف‌گذاری می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد، بررسی روند گذشته است. به‌این‌صورت که داده‌های چند دوره را به دقت ارزیابی کنیم و از روند عملکرد گذشته به‌عنوان مبنای هدف‌گذاری استفاده کنیم. بسیاری از مدیران سه هدف برای عملکرد معیارهایشان تعیین می‌کنند: هدف حداقلی، متوسط و عالی و کارکنان باید در راستای رسیدن به اهداف میانی و بلندپروازانه حرکت کنند. پس از تعیین اهداف باید داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شوند تا عملکرد واقعی با اهداف تعیین شده مقایسه شوند.

۳- در بسیاری از سازمان‌ها واحدی با کارشناسان خبره در تحلیل‌های آماری و سایر رویکردها و ابزارهای تحلیل داده‌ها، تفسیر داده‌های عملکرد را انجام می‌دهند. پس از تفسیر داده‌ها مدیران چهار کار را در واکنش به داده‌های عملکرد انجام می‌دهند:

الف –  جست‌و‌جوی روندهایی که به شما کمک می‌کند روند تغییرات عملکرد را درک کنید.

ب –  نوسان عملکرد تا حدی معقول است و نباید به نوسان‌های معدود، عملکرد واکنشی نشان داد.

ج – بررسی دلایل نوسان عملکرد، عوامل پنهان نوسان‌ها را روشن می‌سازد.

د –  از خودتان بپرسید آیا اهداف یا معیارها باید تغییر کند. اگر بازنگری در معیارها یا اهداف لازم باشد این کار را انجام دهید.

هفت اشتباه مرسوم در ارزیابی عملکرد:

۱- معیارهای اندک یا متعدد.

۲- معیارهای ناهمسو.

۳- تعیین اهداف بلندپروازانه.

۴- دست‌کاری در داده‌های عملکرد.

۵- دشواری صحت‌سنجی داده‌ها.

۶- واکنشی نامناسب به عملکرد نامناسب.

۷- اهداف و معیارهای تاریخ‌گذشته.